《酒店前厅与客房部运行与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》根据高职教育的培养目标，按照应用导向设计教材内容和结构，将“做中学”“用中学”“产学结合”等现代性、实用性观念融入教材，探索易于为高职学生接受的编写模式和内容体系。本书内容先进，结构严谨，论述科学，形式新颖，能满足新时期旅游院校的教学需要。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》着力开发数字化教学资源库。为了提高教学效果，开发了在国内旅游院校和酒店行业已经产生很大影响的专业教学资源。
　　《酒店前厅与客房部运行与管理》既可作为高等职业院校旅游管理、饭店管理等专业教材，也可作为旅游企业饭店管理人员的培训用书。

前厅篇
第一章 前厅部概述
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第二节 前厅部的组织结构
第二章 前厅部人力资源管理
第一节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求
第二节 前厅部员工的培训
第三节 前厅部管理人员的管理方法和技巧
第四节 前厅部排班方法
第五节 前厅部员工的激励
第三章 预订管理
第一节 预订的方式与种类
第二节 预订渠道与酒店计价方式
第三节 预订业务管理
第四章 礼宾服务管理
第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
第二节 门童的岗位职责与素质要求
第三节 行李服务管理
第四节 总机房管理
第五节 商务中心管理
第五章 总台接待管理
第一节 总台接待业务流程
第二节 问讯与留言管理
第三节 提高前厅服务质量的途径
第四节 行政楼层管理
第六章 总台销售管理
第一节 总台销售艺术与技巧
第二节 客房分配
第七章 收银业务管理
第一节 总台收银业务
第二节 结账业务管理
第三节 夜间稽核
第八章 客户关系管理
第一节 大堂副理
第二节 宾客关系主任
第三节 客人投诉及其处理
第四节 客历档案的建立
第五节 与客人的沟通技巧
第九章 房价管理
第一节 客房定价的方法与价格策略
第二节 房价体系与平均房价
第十章 收益管理
第一节 收益管理的原理与实施方法
第二节 “收益管理法”在酒店的应用
第三节 互联网时代的酒店收益管理法

客房篇
第十一章 客房部概述
第一节 客房部的地位作用及主要任务
第二节 客房类型与客房设备
第十二章 客房组织管理
第一节 客房部组织结构
第二节 客房定员
第三节 客房部经理
第四节 楼层主管
第五节 楼层领班
第十三章 客房服务质量管理
第一节 房务中心的管理
第二节 客房服务项目及其服务规程
第三节 提高客房服务质量的途径
第十四章 客房贴身管家与个性化服务
第一节 客房部个性化服务的实施
第二节 客房贴身管家
第十五章 客房卫生管理
第一节 客房清扫作业管理
第二节 客房的计划卫生
第三节 公共区域的清洁卫生
第四节 客房设施设备的清洁保养
第五节 客房清洁质量的控制
第十六章 棉织品与洗衣房管理
第一节 棉织品管理
第二节 洗衣房管理
第十七章 客房部预算与成本控制
第一节 客房部预算
第二节 客房物品与设备管理
第三节 客用品的管理
第十八章 客房部安全管理
第一节 客房部主要安全问题及其防范
第二节 火灾的预防、通报及扑救
第十九章 客房部人力资源管理
第一节 客房员工的素质要求
第二节 员工服务意识的培养
第三节 客房部员工的培训
第四节 客房部员工激励
第五节 客房部员工的考核与评估
第二十章 前厅与客房管理的发展趋势
第一节 前厅服务的发展趋势
第二节 前厅经营管理的发展趋势
第三节 客房经营管理的发展趋势
参考文献和网站
附录 酒店常用英语