本书是配合中国人民大学MOOC《酒店运营管理》线上课程的立体化教材，同时也是北京联合大学“十三五”校级规划教材、北京联合大学2018年度“产学合作”特色规划教材，集结了联大多年的教学实践经验，编著成书。北京联大专职教师和酒店运营管理人员共同组成产学结合的编撰团队，完成全书编撰工作。

第一章　酒店一线运营部门认知1
第一节　认识酒店前厅部1
第二节　认识酒店客房部7
第三节　认识酒店餐饮部10
 
教学模块一　酒店前厅运营管理
 
第二章　酒店前厅部预订管理16
第一节　预订方式及流程17
第二节　超额预订21
 
第三章　酒店礼宾及前台服务管理26
第一节　礼宾服务27
第二节　前台接待管理38
第三节　前台销售管理43
 
第四章　酒店总机服务与行政楼层管理49
第一节　总机服务50
第二节　行政楼层管理56
 
第五章　酒店前厅部宾客关系管理64
第一节　客史档案64
第二节　赢得忠诚顾客67
第三节　处理宾客投诉70
综合实践任务78
 
教学模块二　酒店客房运营管理
 
第六章　酒店客房部卫生管理82
第一节　客房清洁工作83
第二节　客房计划卫生92
第三节　客房消毒和灭虫工作96
第四节　客房清洁质量的控制100
 
第七章　酒店客房部物资及成本管理108
第一节　客房部物资管理108
第二节　客用品的管理115
 
第八章　酒店客房部公共区域管理123
第一节　客房公共区域范围及特点123
第二节　客房公共区域卫生清洁保养125
 
第九章　酒店客房部安全管理及突发事件应急管理130
第一节　客房部安全管理131
第二节　客房部突发事件应急管理137
综合实践任务145
 
教学模块三　酒店餐饮运营管理
 
第十章　酒店餐饮运营组织结构管理148
第一节　酒店餐饮运营组织结构149
第二节　酒店餐饮人员组织结构154
第三节　酒店厨房人员组织结构156
第四节　餐饮部工作人员职责160
 
第十一章　酒店餐饮服务与管理172
第一节　餐饮运营服务概述172
第二节　餐饮运营服务流程177
第三节　餐厅运营服务管理188
 
第十二章　酒店宴会服务与管理199
第一节　酒店宴会类型及特点199
第二节　酒店宴会预订流程202
第三节　酒店宴会服务过程管理205
第四节　酒店宴会部服务操作标准与流程206
 
第十三章　菜单与酒单设计233
第一节　菜单与酒单的重要性233
第二节　菜单的种类与特点236
第三节　酒水单的种类与特点239
第四节　菜（酒）单设计原则240
 
第十四章　酒水销售与服务管理249
第一节　酒水的分类方法249
第二节　酒水销售原则255
第三节　葡萄酒种类特点与服务257
第四节　蒸馏酒种类特点与服务260
第五节　咖啡种类特点与咖啡文化263
综合实践任务284
 
教学模块四　酒店运营协同管理及实践案例
 
第十五章　酒店运营协同管理及实践案例288
第一节　酒店运营协同管理289
第二节　酒店运营管理实践案例294
 
后　记307