前言
摘要与关键词
章 绪论
节 研究缘起与必要性
一、旅游领域公共服务缺失与建设服务型政府之需
二、兼具产业和事业双重属性的旅游业之内在需要
三、提高大众游客满意度的必然要求
四、变化的旅游需求对传统旅游服务模式提出了挑战
五、旅游目的地步入更高发展阶段的需要
第二节 研究方法与调研过程
一、研究思路
二、调研过程与信息采集
本章小结
第二章 旅游公共服务体系的理论认知
节 关于公共服务与公共产品
一、公共服务的概念与理论研究视角
二、公共产品的概念与理论研究视角
三、公共服务与公共产品的关系
第二节 旅游公共服务的理论认知
一、旅游公共服务的内涵与特征
二、旅游公共服务的外延
第三节 旅游公共服务的类别与形式
一、旅游公共服务的类别与形式
二、旅游公共服务与相关服务的关系
第四节 旅游公共服务体系的结构与功能
本章小结
第三章 发达市场经济地区的旅游公共服务模式
节 巴黎的旅游公共服务体系
一、公共力量主导巴黎旅游服务体系中的关键环节
二、公共部门主导构建丰富的旅游信息环境
三、巴黎的旅游管理运行机制
第二节 东京的旅游公共服务系统
一、东京的旅游管理和服务体系
二、东京的旅游信息服务系统
三、旅游交通服务体系
四、东京旅游安全保障
第三节 香港旅游服务体系的结构与功能
一、香港旅游管理与服务的三驾马车结构
二、香港的旅客咨询服务
三、以公共交通为主导的旅游交通系统
四、多部门共担散客权益维护服务之责
本章小结
第四章 消费者对旅游公共服务的需求与认知
节 国内三大城市游客的需求与评价
一、研究方法
二、自助游客对旅游公共要素的需求与评价分析
三、不同类型游客对旅游公共服务重要性判断的差异分
第二节 国外游客的需求与评价
一、研究方法
二、国外自助游客行为及需求分析
三、自助游客对旅游公共服务要素的需求分析
第三节 游客对北京旅游资讯服务的认知与需求
一、游客对旅游资讯服务的认知与需求的研究方法
二、游客对旅游资讯服务的一般认知与需求分析
三、游客对北京旅游资讯服务的认知与需求分析
本章小结
第五章 旅游公共信息服务供给分析
节 旅游公共信息服务的属性、功能与类别
一、目的地旅游信息服务的属性与功能
二、旅游公共信息服务体系及其服务类别
第二节 国外旅游咨询服务体系建设经验分析
一、旅游咨询服务体系的诞生与发展
二、国际传统旅游咨询服务体系建设的一般规则
第三节 国内旅游咨询服务的经验与教训
一、我国旅游咨询服务发展概况与主要问题
二、国内部分城市旅游咨询服务体制与运行状况比较
第四节 官方旅游信息网建设的经验与规则
本章小结
第六章 便捷旅游公共交通服务的需求与供给
节 旅游集散中心的功能与属性
一、旅游集散中心：中国特色的旅游公共服务供给形式
二、为什么要构建旅游集散中心
三、旅游集散中心的属性与功能
四、旅游集散中心的形成机制与适用区域
第二节 我国旅游集散中心三种模式的分析与比较
一、政府主导型模式――上海、杭州
二、政府引导型模式――成都、北京
三、市场主导型模式――深圳、武汉等城市
四、不同模式旅游集散中心的对比分析与总体结论
第三节 城市观光巴士的功能、性质与政府作用
一、城市观光巴士的功能与性质
二、海外城市观光巴士的运行与管理机制
三、我国观光巴士的开通及运行状况
第四节 城市散客一日游与旅游公共服务的关系
一、出游方式分类与散客一日游概念界定
二、外来散客一日游服务为什么容易出现问题
三、散客一日游服务为什么具有公共服务属性
本章小结
第七章 旅游安全保障服务体系研究
节 安全保障在旅游服务中的重要性
一、现阶段我国旅游者对旅游安全的认知水平
二、旅游安全是旅游公共服务体系的重要组成部分
三、旅游业的飞速发展迫切需要构建旅游安全保障服务体系
第二节 旅游安全保障体系的结构与类型
一、旅游安全的界定
二、旅游安全保障体系的内容构成
三、旅游安全事件的特点和产生原因
第三节 我国旅游安全保障服务体系及其改善对策
一、现有旅游安全预警体系及其改善建议
二、旅游安全救援系统及加强对策
三、旅游保险系统现状、问题与对策
四、旅游安全政策法规系统及其完善
五、旅游安全控制系统及其实施
本章小结
第八章 旅游者权益维护服务体系研究
节 旅游者权益及其保障体系
一、旅游者权益
二、旅游者权益保障体系
第二节 旅游投诉程序的制度建设及其运行机制
一、旅游投诉程序的制度建设
二、处理旅游投诉案件的机构建设
三、赔偿旅游者损失的专项基金
四、现有运行机制所起的积极作用
第三节 现行旅游投诉管理体制存在的缺陷及改进措施
一、现行旅游投诉管理体制存在的缺陷
二、各地改革措施分析以及经验总结
第四节 旅游投诉管理体制发展迟滞的原因分析
一、政府及相关管理机关缺乏重视
二、执法制度环境不完善
第五节 完善旅游投诉管理体制的建议
一、现有管理思路下的改革措施
二、未来发展的改革思路
本章小结
附录
附录1 参考文献
附录2 课题调查问卷
旅游公共服务的需求与评价调查
游客对北京旅游信息服务的认知与需求调研